EU 2023/2673 module
De 6 dingen die je webshop nodig heeft voordat de wet op de knop in werking treedt.
Een nieuwe EU-richtlijn vereist dat elke online winkel die aan EU-consumenten verkoopt, een eenvoudige, digitale annuleringsprocedure moet aanbieden — vaak de "herroepingsknop" genoemd. Als uw winkel hier niet aan voldoet, loopt u risico op boetes, klachten en terugvorderingen. Doorloop de onderstaande checklist in 5 minuten.
5 min. leestijd
Gecontroleerd met een adviseur consumentenrecht van de EU
6 controleposten
Shopify-native
EU herroepingsbutton voor Shopify, geautomatiseerd met Shopify Flow
Afhalen is op dit moment niet beschikbaar
Wat je krijgt
- Implementatie van een duidelijke herroepingsbutton (labels en styling passend bij je theme)
- Plaatsing op belangrijke locaties, afhankelijk van jouw setup, zoals
- klantaccount (bestellingen)
- order status page
- order e-mails (orderbevestiging, verzendmail, etc.)
- footer of support links
- Een herroepingsformulier waarin de klant de benodigde gegevens invult (naam, e-mail, ordernummer)
- Shopify Flow automatisering, inclusief tags en routing
- Heldere bevestiging voor de klant dat de herroeping is ontvangen
- Afhandeling voor verschillende situaties:
- nog niet geleverd, automatisch annuleren mogelijk
- al geleverd of in verwerking, doorzetten naar retour of handmatige opvolging
Hoe de automatisering via Shopify Flow werkt
- een “EU cancellation” tag op de bestelling zetten
- interne meldingen sturen en opvolging aanmaken
- bestellingen automatisch annuleren wanneer dat kan
- automatisch een bevestigingsmail versturen naar de klant
- zorgen voor een duidelijke registratie (tags, e-mails, workflow stappen)
Voordelen
- Klanten vinden annuleren snel, minder vragen en klachten
- Consistente afhandeling, minder fouten
- Minder handmatig werk door automatisering
- Professionele post purchase ervaring
- Duidelijke traceerbaarheid voor operations en rapportage
Veelgestelde vragen
Vanaf welk moment geldt het herroepingsrecht van de klant?
Voor fysieke goederen heeft de klant het recht om de aankoop te herroepen vanaf het moment dat de bestelling is geplaatst tot 14 dagen nadat de goederen zijn geleverd.
Als een bestelling in meerdere zendingen wordt geleverd, begint de herroepingstermijn van 14 dagen wanneer het laatste artikel is geleverd.
Kan de klant direct na het plaatsen van de bestelling daarvan afzien?
Ja. De klant heeft het recht om de aankoop te herroepen vanaf het moment dat de bestelling is geplaatst. De wettelijke herroepingstermijn van 14 dagen gaat echter pas in op het moment dat de goederen zijn geleverd.
In de praktijk betekent dit dat de klant de bestelling op elk moment kan annuleren, vanaf het plaatsen van de bestelling tot 14 dagen na levering.
Kan de verkoper wachten met terugbetalen totdat de goederen zijn teruggestuurd?
Ja. De verkoper mag de terugbetaling inhouden totdat aan een van de volgende voorwaarden is voldaan:
• de goederen zijn geretourneerd, of
• de klant bewijs heeft geleverd dat de goederen zijn teruggestuurd.
Wat het eerst gebeurt, is van toepassing. De klant draagt echter de bewijslast dat de goederen zijn geretourneerd.
Zodra aan een van de voorwaarden is voldaan, moet de terugbetaling binnen 14 dagen plaatsvinden.
Moet de verkoper de oorspronkelijke verzendkosten terugbetalen?
Ja. De verkoper moet de door de klant betaalde standaardbezorgkosten terugbetalen.
Als de klant een duurdere verzendoptie heeft gekozen, zoals expreslevering, hoeft de verkoper alleen het bedrag terug te betalen dat overeenkomt met de standaardlevering.
Mag de handelaar kosten voor retourzending in rekening brengen wanneer een klant zijn aankoop annuleert?
Ja, maar alleen als de klant hierover duidelijk is geïnformeerd voordat de aankoop werd voltooid. De informatie moet duidelijk worden vermeld in de voorwaarden, bij het afrekenen of in het retourbeleid.
Als de klant niet van tevoren is geïnformeerd, moet de handelaar de verzendkosten voor het retourneren dragen.
Welke informatie over het herroepingsrecht moet vóór de aankoop worden getoond?
Voordat de klant de aankoop voltooit, moet de handelaar hem duidelijk informeren over:
• het bestaan van het herroepingsrecht
• hoe het herroepingsrecht kan worden uitgeoefend
• de duur van de herroepingstermijn
• wie de verzendkosten voor het retourneren draagt
• waar en hoe de digitale herroepingsprocedure kan worden gebruikt
• eventuele uitzonderingen op het herroepingsrecht
De informatie moet gemakkelijk te vinden zijn en duidelijk worden gepresenteerd voordat het afrekenen is voltooid.
Kan de handelaar de waarde in mindering brengen als het artikel is gebruikt of beschadigd?
Ja, maar slechts tot op zekere hoogte. De klant is alleen aansprakelijk voor waardevermindering die is veroorzaakt door het omgaan met de goederen, anders dan wat nodig is om de aard, de kenmerken en de werking ervan vast te stellen.
Dit betekent dat de klant het product mag testen op een manier die vergelijkbaar is met wat in een fysieke winkel is toegestaan.
De verkoper mag alleen aftrekkingen doen als de klant hierover vóór de aankoop is geïnformeerd.
Moet de intrekkingsknop worden opgenomen in de orderbevestigingse-mail en de orderstatuspagina?
Belangrijk is dat het retourproces gemakkelijk te vinden is vanaf de plekken waar klanten van nature zoeken naar informatie over hun bestelling en retournering.
In de praktijk moet de link of functionaliteit dus toegankelijk zijn vanaf plekken als:
• algemene voorwaarden of informatie voorafgaand aan de aankoop
• e-mails met orderbevestiging
• e-mails over verzending en tracking
• de pagina met de bestelstatus
• klantaccounts of “Mijn pagina’s”
• een vaste plek op de website, zoals de footer
Een goede vuistregel is dat de klant het retourproces met maximaal twee klikken moet kunnen bereiken.
Waar op de website moet de opnameflow beschikbaar zijn?
De richtlijn specificeert de exacte plaatsing van de functionaliteit niet. Het moet echter gemakkelijk te vinden en te gebruiken zijn voor de consument.
In de praktijk moet de link of functionaliteit beschikbaar zijn op natuurlijke klantcontactpunten, zoals de klantaccount, ordergeschiedenis, helpcentrum of retourportaal.
Welke informatie moet worden bewaard wanneer een klant afziet van een aankoop?
De richtlijn regelt niet expliciet hoe de informatie moet worden opgeslagen. Echter, door de bewijslastvereisten hebben verkopers documentatie nodig om potentiële geschillen af te handelen. Ook moet rekening worden gehouden met de GDPR-vereisten.
In de praktijk moeten verkopers daarom opslaan:
• order-ID
• klantidentificatie
• tijdstempel van het verzoek
• producten waarop de herroeping betrekking heeft
• bevestiging verzonden naar de klant
• status- en terugbetalingsinformatie
De informatie moet doorzoekbaar en intern toegankelijk zijn.
Mag ik mijn klant kosten in rekening brengen als deze afziet van een aankoop?
Nee. Het initiëren van een annulering mag de klant niets kosten. Geen kosten, geen nummers voor premium ondersteuning, geen administratiekosten om de flow te openen.
Gelden de regels als de klant een bedrijf is?
Als algemene regel geldt dat het herroepingsrecht alleen van toepassing is op consumenten (B2C) en niet op zuivere business-to-business transacties (B2B).
Aangezien de regels gebaseerd zijn op een EU-richtlijn, kan de implementatie enigszins verschillen tussen lidstaten. Bepaalde aspecten van de Zweedse marketingwetgeving kunnen ook van invloed zijn op sommige B2B-situaties.
In de praktijk worden zuivere B2B-aankopen echter over het algemeen buiten het toepassingsgebied van de herroepingsregels beschouwd.
Zijn er uitzonderingen voor maatwerk of gepersonaliseerde producten?
Ja. Producten die specifiek voor de klant zijn gemaakt of aangepast volgens de instructies van de klant, kunnen zijn vrijgesteld van het herroepingsrecht. Voorbeelden hiervan kunnen zijn:
• gegraveerde producten
• kleding op maat
• artikelen met aangepaste bedrukking
• andere goederen die specifiek voor de klant zijn gepersonaliseerd
Standaardproducten vallen over het algemeen nog steeds onder het herroepingsrecht, zelfs als de klant een kleur of maat heeft gekozen.
Zijn er uitzonderingen voor verzegelde hygiëne- of schoonheidsproducten?
Ja. Verzegelde producten die om gezondheids- of hygiënische redenen niet geschikt zijn om te worden geretourneerd, kunnen van het herroepingsrecht zijn uitgesloten indien de verzegeling na levering is verbroken. Voorbeelden kunnen zijn:
• cosmetica
• ondergoed
• oorbellen
• contactlenzen
• bepaalde supplementen
Indien het product nog verzegeld en ongeopend is, is het standaard herroepingsrecht doorgaans nog van toepassing.
Vanaf welk moment geldt het herroepingsrecht van de klant?
Voor fysieke goederen heeft de klant het recht om de aankoop te herroepen vanaf het moment dat de bestelling is geplaatst tot 14 dagen nadat de goederen zijn geleverd.
Als een bestelling in meerdere zendingen wordt geleverd, begint de herroepingstermijn van 14 dagen wanneer het laatste artikel is geleverd.
Kan de klant direct na het plaatsen van de bestelling daarvan afzien?
Ja. De klant heeft het recht om de aankoop te herroepen vanaf het moment dat de bestelling is geplaatst. De wettelijke herroepingstermijn van 14 dagen gaat echter pas in op het moment dat de goederen zijn geleverd.
In de praktijk betekent dit dat de klant de bestelling op elk moment kan annuleren, vanaf het plaatsen van de bestelling tot 14 dagen na levering.
Kan de verkoper wachten met terugbetalen totdat de goederen zijn teruggestuurd?
Ja. De verkoper mag de terugbetaling inhouden totdat aan een van de volgende voorwaarden is voldaan:
• de goederen zijn geretourneerd, of
• de klant bewijs heeft geleverd dat de goederen zijn teruggestuurd.
Wat het eerst gebeurt, is van toepassing. De klant draagt echter de bewijslast dat de goederen zijn geretourneerd.
Zodra aan een van de voorwaarden is voldaan, moet de terugbetaling binnen 14 dagen plaatsvinden.
Moet de verkoper de oorspronkelijke verzendkosten terugbetalen?
Ja. De verkoper moet de door de klant betaalde standaardbezorgkosten terugbetalen.
Als de klant een duurdere verzendoptie heeft gekozen, zoals expreslevering, hoeft de verkoper alleen het bedrag terug te betalen dat overeenkomt met de standaardlevering.
Mag de handelaar kosten voor retourzending in rekening brengen wanneer een klant zijn aankoop annuleert?
Ja, maar alleen als de klant hierover duidelijk is geïnformeerd voordat de aankoop werd voltooid. De informatie moet duidelijk worden vermeld in de voorwaarden, bij het afrekenen of in het retourbeleid.
Als de klant niet van tevoren is geïnformeerd, moet de handelaar de verzendkosten voor het retourneren dragen.
Welke informatie over het herroepingsrecht moet vóór de aankoop worden getoond?
Voordat de klant de aankoop voltooit, moet de handelaar hem duidelijk informeren over:
• het bestaan van het herroepingsrecht
• hoe het herroepingsrecht kan worden uitgeoefend
• de duur van de herroepingstermijn
• wie de verzendkosten voor het retourneren draagt
• waar en hoe de digitale herroepingsprocedure kan worden gebruikt
• eventuele uitzonderingen op het herroepingsrecht
De informatie moet gemakkelijk te vinden zijn en duidelijk worden gepresenteerd voordat het afrekenen is voltooid.
Kan de handelaar de waarde in mindering brengen als het artikel is gebruikt of beschadigd?
Ja, maar slechts tot op zekere hoogte. De klant is alleen aansprakelijk voor waardevermindering die is veroorzaakt door het omgaan met de goederen, anders dan wat nodig is om de aard, de kenmerken en de werking ervan vast te stellen.
Dit betekent dat de klant het product mag testen op een manier die vergelijkbaar is met wat in een fysieke winkel is toegestaan.
De verkoper mag alleen aftrekkingen doen als de klant hierover vóór de aankoop is geïnformeerd.
Moet de intrekkingsknop worden opgenomen in de orderbevestigingse-mail en de orderstatuspagina?
Belangrijk is dat het retourproces gemakkelijk te vinden is vanaf de plekken waar klanten van nature zoeken naar informatie over hun bestelling en retournering.
In de praktijk moet de link of functionaliteit dus toegankelijk zijn vanaf plekken als:
• algemene voorwaarden of informatie voorafgaand aan de aankoop
• e-mails met orderbevestiging
• e-mails over verzending en tracking
• de pagina met de bestelstatus
• klantaccounts of “Mijn pagina’s”
• een vaste plek op de website, zoals de footer
Een goede vuistregel is dat de klant het retourproces met maximaal twee klikken moet kunnen bereiken.
Waar op de website moet de opnameflow beschikbaar zijn?
De richtlijn specificeert de exacte plaatsing van de functionaliteit niet. Het moet echter gemakkelijk te vinden en te gebruiken zijn voor de consument.
In de praktijk moet de link of functionaliteit beschikbaar zijn op natuurlijke klantcontactpunten, zoals de klantaccount, ordergeschiedenis, helpcentrum of retourportaal.
Welke informatie moet worden bewaard wanneer een klant afziet van een aankoop?
De richtlijn regelt niet expliciet hoe de informatie moet worden opgeslagen. Echter, door de bewijslastvereisten hebben verkopers documentatie nodig om potentiële geschillen af te handelen. Ook moet rekening worden gehouden met de GDPR-vereisten.
In de praktijk moeten verkopers daarom opslaan:
• order-ID
• klantidentificatie
• tijdstempel van het verzoek
• producten waarop de herroeping betrekking heeft
• bevestiging verzonden naar de klant
• status- en terugbetalingsinformatie
De informatie moet doorzoekbaar en intern toegankelijk zijn.
Mag ik mijn klant kosten in rekening brengen als deze afziet van een aankoop?
Nee. Het initiëren van een annulering mag de klant niets kosten. Geen kosten, geen nummers voor premium ondersteuning, geen administratiekosten om de flow te openen.
Gelden de regels als de klant een bedrijf is?
Als algemene regel geldt dat het herroepingsrecht alleen van toepassing is op consumenten (B2C) en niet op zuivere business-to-business transacties (B2B).
Aangezien de regels gebaseerd zijn op een EU-richtlijn, kan de implementatie enigszins verschillen tussen lidstaten. Bepaalde aspecten van de Zweedse marketingwetgeving kunnen ook van invloed zijn op sommige B2B-situaties.
In de praktijk worden zuivere B2B-aankopen echter over het algemeen buiten het toepassingsgebied van de herroepingsregels beschouwd.
Zijn er uitzonderingen voor maatwerk of gepersonaliseerde producten?
Ja. Producten die specifiek voor de klant zijn gemaakt of aangepast volgens de instructies van de klant, kunnen zijn vrijgesteld van het herroepingsrecht. Voorbeelden hiervan kunnen zijn:
• gegraveerde producten
• kleding op maat
• artikelen met aangepaste bedrukking
• andere goederen die specifiek voor de klant zijn gepersonaliseerd
Standaardproducten vallen over het algemeen nog steeds onder het herroepingsrecht, zelfs als de klant een kleur of maat heeft gekozen.
Zijn er uitzonderingen voor verzegelde hygiëne- of schoonheidsproducten?
Ja. Verzegelde producten die om gezondheids- of hygiënische redenen niet geschikt zijn om te worden geretourneerd, kunnen van het herroepingsrecht zijn uitgesloten indien de verzegeling na levering is verbroken. Voorbeelden kunnen zijn:
• cosmetica
• ondergoed
• oorbellen
• contactlenzen
• bepaalde supplementen
Indien het product nog verzegeld en ongeopend is, is het standaard herroepingsrecht doorgaans nog van toepassing.
