every & one analytische inzichten

Retentieprestaties

  • Percentage terugkerende klanten: 21,3% (te laag voor huidverzorging; benchmark is 35%+)

  • Klantenbestand: 155 (125 nieuw · 30 terugkerend)

  • Orders: 400 totaal (125 nieuw · 56 terugkerend)

Waardevergelijking

  • Nieuwe klanten: £34,63 gemiddelde besteding, 1,2 bestellingen per klant

  • Terugkerende klanten: £103,79 gemiddelde besteding, 3,2 bestellingen per klant

  • Multiplier: Terugkerende klanten besteden 3x meer

Omzetverdeling

  • Nieuwe klanten: £3.469,25 (42% van de omzet)

  • Terugkerende klanten: £1.797,40 (22% van de omzet)

  • Totale omzet: £8.244,65

Strategisch inzicht

Je terugkerende klanten zijn de goudmijn – ze besteden meer, kopen vaker en zorgen voor winstgevendheid. Maar slechts 1 op de 5 komt terug. Als je retentie slechts 9 procentpunten verhoogt (21% → 30%), stijgt je omzet met minstens 25–30% zonder een cent extra aan advertenties uit te geven.

Watchlist afhakers (risicosegment)

  • 8 klanten met risico geïdentificeerd (0,36% van het klantenbestand)

  • Deze klanten hebben eerder gekocht, maar zijn niet binnen de verwachte termijn teruggekomen

  • Combineer dit met 29 “Bijna verloren” uit je RFM-analyse = 37 klanten die je direct kunt terugwinnen

Actieplan

Marketing:

  • Activeer een geautomatiseerde win-back e-mailflow 45–60 dagen na aankoop. Neem op:

    • Onderwerpregel: “Geniet je huid er nog steeds van?”

    • Aanbod: 10% korting als ze binnen 7 dagen opnieuw bestellen

    • Content: benadruk klantreviews + laat voordelen voor reizen/veelzijdigheid zien

  • Run SMS-reactivatie voor dit segment met een tijdelijke korting of bundel.

  • Test creatives met “social proof” versus “korting” – kijk welke klanten sneller terugbrengt.

Sales-/oprichterscontact:

  • Stuur waardevolle risicoklanten (bijv. klanten die 2-packs kochten) een persoonlijke e-mail van de oprichter waarin je ze bedankt, om feedback vraagt en een VIP-korting op de volgende bestelling aanbiedt.

Urgentiefactor: Deze 37 klanten zijn vooraf gekwalificeerde kopers. Activeer zelfs 30% van hen opnieuw en je voegt dit kwartaal ongeveer £1.200–1.500 omzet toe.

Afstemming tussen UX + analytics

Hier komen de audit en je data samen:

  1. Verwarring rond de standaardvariant → Kan nieuwe kopers het gevoel geven dat ze worden misleid (ze denken £20 te zien, maar krijgen £30). Dit schaadt vertrouwen en herhaalaankopen. Los dit op.

  2. Pop-ups te agressief → Kunnen potentiële terugkerende klanten wegjagen voordat ze betrokken raken. Kies een slimmer moment.

  3. Geen sticky ATC / urgentieboodschap → Gemiste kans om nieuwe kopers te stimuleren meerdere stuks te kopen (en gratis verzending te halen). Dit is belangrijk omdat kopers van een 2-pack vaker terugkomen.

  4. Zwakke post-purchaseflow → Geen systeem om klanten na 30, 60 en 90 dagen opnieuw te activeren. Je analytics schreeuwen om lifecyclemarketing.

Retentiesysteem dat je nodig hebt (niet onderhandelbaar)

  1. E-mailflows (Klaviyo of Shopify Email):

    • Welkomstserie (merkverhaal + belangrijkste aanbod)

    • Educatie na aankoop (hoe de 5-in-1 te gebruiken, upsell naar 2-pack)

    • Win-backsequentie (45–60 dagen, korting + social proof uit reviews)

  2. Loyaliteitslus:

    • Terugkerende kopers krijgen vroege toegang tot bundels of seizoensverpakkingen

    • Bied een “vriend doorverwijzen”-tegoed van £5 om organisch te groeien

  3. Bundels en abonnementen:

    • Lanceer een 3-pack “voorraad voor 90 dagen” om retentie vast te leggen

    • Als een abonnement haalbaar is, introduceer het dan opnieuw op de juiste manier (niet met de kapotte spooktekst)

  4. Contactmomenten na aankoop:

    • Voeg bij elke bestelling een kaart met productgebruik toe

    • QR-code naar video “Hoe het werkt” → informeer klanten en verlaag churn

Op dit moment tonen je site en data duidelijke lekkages: zwakke retentie, onduidelijke productpresentatie en geen gestructureerd win-backsysteem. Als je niets doet, blijf je betalen om nieuwe klanten te werven terwijl je klanten verliest die al geneigd zijn 3x meer te besteden.

Actiepunten – volgorde van prioriteit

1. Los conversiefrictie op de site op (deze week)

  • Stel de standaardproductvariant in op Enkel (£20) om de instapdrempel te verlagen.

  • Remove spooktekst van abonnement and ophaalfout van product/winkelwagen.

  • Add sticky toevoegen-aan-winkelwagenbalk op de mobiele productpagina.

  • Stel de nieuwsbriefpop-up uit of vervang deze door een niet-opdringerige banner of exit intent.

  • Comprimeer hero- en carrouselafbeeldingen → doel <2,5 sec. laadtijd op mobiel.

2. Lanceer retentiesysteem (binnen 14 dagen)

  • Win-back e-mailflow (3 delen): activeren 45 dagen na aankoop.

    • E-mail 1: “Geniet je huid er nog steeds van?” → educatie + social proof.

    • E-mail 2: Incentive → 10% korting of bundel uitlichten.

    • E-mail 3: Urgentie → “Je exclusieve aanbod eindigt over 48 uur.”

  • Post-purchaseflow:

    • Dag 3: “Zo haal je het meeste uit je 5-in-1” (educatie).

    • Dag 14: Social proof + upsell naar 2-pack.

    • Dag 30: Reminder met drempel voor gratis verzending.

  • Churn-watchlist (37 klanten): plaats ze in een apart Klaviyo-/Shopify Email-segment en start direct de win-backcampagne.

3. Vergroot aanjagers van herhaalaankopen (binnen 30 dagen)

  • Voeg een 2-pack “Gratis verzending”-bundel prominent toe op de site.

  • Introduce 3-pack (voorraad voor 90 dagen) om herhaalcycli vast te leggen.

  • Gebruik een loyaliteits-/referral-incentive: £5 tegoed voor doorverwijzingen of herhaalbestellingen.

  • Test een “Abonneer & bespaar”-optie (netjes geïmplementeerd, niet met de kapotte tekst).

4. Optimaliseer de checkoutflow (doorlopend)

  • Enable Apple Pay, Google Pay en Shop Pay (afrekenen met één tik).

  • Toon een voortgangsbalk voor gratis verzending in de winkelwagen.

  • Laat afrekenen als gast ingeschakeld – verplicht geen accountaanmaak.

  • Zorg dat de checkoutpagina bij het merk past, eenvoudig is en voor mobiel is geoptimaliseerd.

5. Meten & verbeteren (elke 2 weken)

  • Track bouncepercentage, klikken op hero-CTA, percentage toevoegen aan winkelwagen, en percentage terugkerende klanten.

  • Use analytics voor scrolldiepte om te zien of bezoekers Reviews en Hoe het werkt bereiken.

  • Run Hotjar-/Lucky Orange-sessieopnames om te bekijken waar gebruikers afhaken.

  • Pas layout, copy en aanbiedingen aan op basis van daadwerkelijk gedrag.